親情服務(wù)是超市的“殺手锏”。薩姆?沃爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，沃爾瑪不懼怕任何與它同類(lèi)型的門(mén)店，但是面對(duì)像玩具反斗城那樣的品類(lèi)殺手以及站在柜臺(tái)前能夠親切地呼喊出顧客名字，并把商品非常友善地遞到顧客手上的溫情小店，沃爾瑪將無(wú)計(jì)可施。可見(jiàn)，親情服務(wù)在商店競(jìng)爭(zhēng)中是一件非常重要的“利器”。
如何做到親情服務(wù)呢？
一、盡可能了解顧客。只要不涉及顧客隱私，友善地問(wèn)問(wèn)一些顧客的情況，顧客會(huì)感到門(mén)店非常有人情味。
二、與顧客親切地打招呼。很多門(mén)店都推行“歡迎光臨”這樣的禮貌用語(yǔ)，對(duì)于已經(jīng)很熟悉的顧客，靠這種禮貌用語(yǔ)無(wú)法拉近與顧客之間的距離，不如一句“大爺，大媽，您來(lái)了”更有人情味兒。
三、了解顧客需求和不滿足點(diǎn)。要善于從平時(shí)的交流中獲取顧客的特殊需求，并盡量去滿足他們。也要善于傾聽(tīng)顧客的抱怨，從中獲取有價(jià)值的信息。
四、用上門(mén)服務(wù)增進(jìn)與顧客之間的感情。對(duì)于特殊顧客群，送貨上門(mén)是非常不錯(cuò)的親情服務(wù)手段，對(duì)于那些老年顧客來(lái)說(shuō)，拎一袋米上樓確實(shí)是件難事，我們幫一把就可以獲得一個(gè)忠誠(chéng)的顧客。
五、強(qiáng)化收銀員的收銀服務(wù)意識(shí)，熱情接待并介紹特價(jià)信息、促銷(xiāo)活動(dòng)，既讓顧客感覺(jué)到對(duì)他的關(guān)心，又給門(mén)店增加了銷(xiāo)售。
六、給顧客額外的滿足感、歸屬感。顧客體驗(yàn)是全方位的，多從顧客角度想想，哪怕是幫他推一次購(gòu)物車(chē)，臨走時(shí)送上一個(gè)笑臉，都會(huì)起到意想不到的效果。若能在顧客生日或節(jié)慶時(shí)送上一個(gè)祝福，一份禮物，將會(huì)讓顧客感到非常愉悅和貼心。
在工作中多一個(gè)微笑，多一份理解，多一點(diǎn)尊重，做好親情服務(wù)，我們就會(huì)贏得更多的顧客，贏得更大的市場(chǎng)。
（東方店 彭娟）
