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也談如何增強(qiáng)顧客的購(gòu)物體驗(yàn)

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2017-11-14
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　　     為顧客提供良好的購(gòu)物體驗(yàn)，讓他們?cè)谫?gòu)物的同時(shí)體會(huì)到我們的用心及誠(chéng)意，期待忠實(shí)顧客的再次光臨是我們共同的目標(biāo)。那么，顧客體驗(yàn)是什么呢？我想主要是一種顧客在購(gòu)買商品（體驗(yàn)服務(wù)）的過(guò)程中，建立起來(lái)的心理感受。
    感受來(lái)自于感官的偵測(cè)，是聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)的綜合感受，它們不斷地向顧客反饋偵測(cè)到的信息，而這些信息又都決定了顧客的體驗(yàn)過(guò)程。
    聽(tīng)覺(jué)
    聽(tīng)覺(jué)常被我們忽略。我們?cè)诠涑械臅r(shí)候，往往會(huì)感覺(jué)超市內(nèi)播放的音樂(lè)與氣氛不搭調(diào)。什么時(shí)間段播放什么風(fēng)格的音樂(lè)，需要有一個(gè)契合點(diǎn)。若想找對(duì)，前提是需要深入研究目標(biāo)顧客的欣賞水平，要讓大多數(shù)顧客認(rèn)可，體現(xiàn)門店的品味。
    能營(yíng)造聽(tīng)覺(jué)感受的，不只有音樂(lè)，還有現(xiàn)場(chǎng)員工的聲音：歡迎聲、感謝聲、叫賣聲、唱收唱付聲……這些聲音此起彼伏，讓顧客感受到員工的激情、熱情，使之感動(dòng)。加上嫻熟的專業(yè)技能，在主動(dòng)的交談中，從了解顧客的角度考慮問(wèn)題，就會(huì)有更多忠實(shí)的顧客為您的服務(wù)買單。
    視覺(jué)
    視覺(jué)帶給顧客的沖擊力最大，也最能讓顧客產(chǎn)生直觀的感受。視覺(jué)體驗(yàn)的范圍非常廣泛，幾乎包括超市運(yùn)營(yíng)的方方面面。
    一是商品的陳列。任何的陳列其最終目的都是能讓顧客輕松的找到需要購(gòu)買的商品。在做商品陳列調(diào)整時(shí)，首先應(yīng)考慮顧客的消費(fèi)習(xí)慣，根據(jù)顧客的需求進(jìn)行陳列。陳列還要兼顧美學(xué)，點(diǎn)綴幾處創(chuàng)意性的陳列，可以吸引顧客眼球，讓顧客在購(gòu)物之余享受一場(chǎng)視覺(jué)盛宴。集員工所想，鼓勵(lì)員工出謀劃策，多讓商品自己說(shuō)話。
    二是價(jià)格的標(biāo)注。價(jià)格標(biāo)注的原則是清晰、明確。加強(qiáng)基礎(chǔ)工作的管理，注重工作細(xì)節(jié)。有時(shí)往往因?yàn)槲覀円稽c(diǎn)點(diǎn)的工作失誤，就會(huì)讓顧客在瞬間產(chǎn)生不佳的印象和體驗(yàn)，也容易引起不必要的投訴，流失顧客。
　　三是員工的技能和笑容。員工是鏈接超市和顧客的橋梁，也是超市的代言人。員工的一舉一動(dòng)都會(huì)直接影響超市在顧客心目中的形象。作為管理者要以身作則，做好領(lǐng)頭羊。加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和教導(dǎo)，做到不管在任何地方，只要顧客需要幫助，總有員工熱情的提供服務(wù)，在賣場(chǎng)見(jiàn)到的都是員工平和的笑容。在這樣的超市購(gòu)物，顧客肯定會(huì)情不自禁放慢腳步，精神也會(huì)放松下來(lái)，享受購(gòu)物帶來(lái)的樂(lè)趣。
    觸覺(jué)
    當(dāng)顧客拿取一件商品，上面沾滿了灰塵，原本愉快的心情瞬間也會(huì)和灰塵一樣變成灰色，這樣的觸覺(jué)體驗(yàn)是顧客不肯再光臨的理由。倘若超市內(nèi)貨架層板之間的間距設(shè)計(jì)不合理，顧客想拿一瓶水都會(huì)左傾右斜才能拿到，大多數(shù)顧客將會(huì)不耐煩了。所以，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，最佳的觸覺(jué)就是貨架潔凈、購(gòu)物籃整潔、商品易于拿取、通道暢通。
    味覺(jué)
    現(xiàn)場(chǎng)試吃是一種與顧客互動(dòng)的促銷活動(dòng)，也會(huì)增加購(gòu)買幾率。試吃帶給顧客的是味覺(jué)的體驗(yàn)。體驗(yàn)過(guò)后，加上專業(yè)的介紹及熱情周到的服務(wù)，將會(huì)激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。
    顧客在超市的購(gòu)物體驗(yàn)是全方位的，良好的體驗(yàn)可以延長(zhǎng)顧客的停留時(shí)間增加購(gòu)買機(jī)會(huì)。要把打造超過(guò)顧客預(yù)期體驗(yàn)過(guò)程作為最終目標(biāo)，讓每一位顧客高興而來(lái)，滿意而歸。
    在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，顧客對(duì)精神享受要求的標(biāo)準(zhǔn)也隨之增高。要想創(chuàng)造更高的價(jià)值，贏取更多忠實(shí)的顧客光顧，就需要我們從今天起就轉(zhuǎn)變觀念，擺正心態(tài)，想顧客所想，急顧客所急，始終站在顧客的角度考慮問(wèn)題，用心服務(wù)，立足本職崗位，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，不斷提高綜合素質(zhì)，不斷給自己樹(shù)立新的目標(biāo)，在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績(jī)，做一個(gè)有價(jià)值的人，一個(gè)不可替代的人。 　　　 （學(xué)院店 侯文棟）