優(yōu)質(zhì)服務(wù)季，傾聽一線故事（一）方嵐：服務(wù)是分內(nèi)之事
2021-10-09
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“服務(wù)有啥好說的，不都是工作里應(yīng)該做的事情嘛，也沒啥特別的。”方嵐，經(jīng)貿(mào)學(xué)院店的店長(zhǎng)助理，在談起自己被推薦為一線服務(wù)明星時(shí)如是說。
連鎖超市的工作繁瑣細(xì)微，有時(shí)候忙起來更是一刻都不得閑。還沒有被破格提拔為店長(zhǎng)助理之前，方嵐在完成自己的崗位工作以后，就會(huì)趁空閑時(shí)間去收銀臺(tái)幫忙收銀、整理貨架、理順商品……被問到為何有時(shí)候還要去收銀時(shí)，她笑著說：“收銀是必備技能。有時(shí)候收銀臺(tái)很忙或者同事休班收銀臺(tái)缺人時(shí)，要能及時(shí)頂?shù)蒙稀?rdquo;如果單看她瘦瘦小小的形象，你絕對(duì)想象不到這個(gè)女孩子身上有如此巨大的能量。
超市，作為最典型的服務(wù)行業(yè)之一，顧客的體驗(yàn)感是對(duì)服務(wù)質(zhì)量最直觀的打分。在采訪的過程中，有顧客看到方嵐在忙，沒有出聲打招呼，卻揮了揮手示意。方嵐也笑著揮手回應(yīng)，然后再繼續(xù)和我們交談。這一個(gè)小小的動(dòng)作，熟練又自然，“服務(wù)”在她身上成了一個(gè)有溫度的詞匯。談及顧客，方嵐說，她和很多顧客都很熟悉。而且她認(rèn)為，在顧客中能有一些熟悉的老朋友是對(duì)她工作最大的肯定，顧客的依賴和信任也讓她工作起來更有動(dòng)力和活力。說著話的功夫，就有一位大爺又來找方嵐了，問咸菜在哪里，方嵐連忙轉(zhuǎn)身把具體的位置指給他看。
“服務(wù)無小事，用心方可誠(chéng)。”這句話用來評(píng)價(jià)這個(gè)不畏服務(wù)工作繁瑣、堅(jiān)持為顧客服務(wù)到點(diǎn)滴的姑娘再合適不過了。只要顧客有需求，她一定會(huì)第一時(shí)間回應(yīng)，以飽滿的工作狀態(tài)和熱情處理各種問題。“方嵐責(zé)任心很強(qiáng)，面對(duì)顧客的問題都比較細(xì)心，經(jīng)手工作都很認(rèn)真，尤其是工作中很有條理性。”經(jīng)貿(mào)學(xué)院店的店長(zhǎng)劉靜評(píng)價(jià)道。
對(duì)公司提拔自己做店長(zhǎng)助理，方嵐感到很榮幸。雖然現(xiàn)階段還在摸索中前進(jìn)，有一定的壓力；但是也有很多關(guān)于門店發(fā)展的想法在萌芽，壓力也慢慢地在轉(zhuǎn)變?yōu)榍斑M(jìn)的動(dòng)力。從主要管理自己崗位的工作到協(xié)助店長(zhǎng)總攬統(tǒng)籌整個(gè)門店，服務(wù)的不再僅僅是顧客，還有超市門店的同事們。身為店長(zhǎng)助理要起到承上啟下的作用，服務(wù)好店長(zhǎng)，服務(wù)好同事。她說，店里的同事們都很有責(zé)任心，每個(gè)人的性子也大致都了解，有什么事情大家就說出來一起協(xié)調(diào)解決，沒什么是過不去的。
忙碌的工作讓人感到充實(shí)，但有目標(biāo)的忙碌才能讓人感到生活的真實(shí)和踏實(shí)，這就是方嵐目前的工作狀態(tài)。對(duì)于服務(wù)，她說，只要跟服務(wù)有關(guān)的就都是我們的分內(nèi)事，提高服務(wù)質(zhì)量就是加倍用心做好我們的分內(nèi)事。
（本報(bào)記者 孫婷婷）
